W dzisiejszych czasach brak wiedzy prawnej nie oznacza przegranej reklamacji. W takich momentach zawsze możemy skorzystać z bezpłatnych porad prawników. Dobrze jest jednak znać swoje prawa.

Świadomość klientów odnośnie reklamacji z dnia na dzień staje się coraz większa. Nie każdy jednak wie, że sprzedawcy (przedsiębiorcy) często nadużywają przepisów, wprowadzając własną politykę prowadzenia reklamacji. W takich przypadkach pozostaje nam już tylko kontakt z odpowiednią instytucją prawną, która z pewnością pomoże nam zweryfikować wszystkie procedury reklamacyjne. Na co należy zwrócić uwagę przed kontaktem z prawnikiem lub rzecznikiem praw konsumentów?

Kupiłeś towar, ale nie masz na to potwierdzenia?

Odmowa przyjęcia reklamacji ze względu na brak dowodu zakupu to bardzo częste zjawisko. Wielu sprzedawców wykorzystując nieświadomość klienta jednoznacznie wskazuje, że tylko paragon/faktura są jedyną podstawą do przyjęcia reklamacji. Otóż nie są. Zgodnie z prawem podstawą złożenia reklamacji jest wada zakupionego towaru lub źle wykonana usługa. Żaden przepis nie formułuje obowiązku dostarczenia paragonu przez kupującego. Paragon jest jednym z wielu możliwych dowodów zakupu, jaki konsument może przedstawić sprzedawcy zgłaszając reklamację. Gdy paragon zniszczył się, wyblakł albo zaginął, dowodem może być np. potwierdzenie płatności, wyciąg z rachunku bankowego, e-mail, zeznanie świadków czy potwierdzenie dokonania zakupu za pośrednictwem portalu sprzedażowego/aukcyjnego.

Uznać należy, że przedsiębiorca przekazując swoim klientom informację odnośnie obowiązku przedstawienia paragonu może wprowadzać konsumentów w błąd, gdyż informację tę klienci mogą odbierać jako pouczenie o obowiązującym stanie prawnym i rezygnować z przysługującego im uprawnienia do składania reklamacji bez paragonu. Uzależnianie przez przedsiębiorcę uznania skuteczności reklamacji od przedstawienia paragonu nosi ponadto cechy nieuczciwej praktyki rynkowej wprowadzającej w błąd określonej w ustawie z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. Nr 171 poz. 1206 z późn. zm.). Podsumowując wskazuję, że sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od dostarczenia paragonu fiskalnego. To jeden z wielu możliwych dowodów nabycia rzeczy w danym sklepie i w danej cenie. Pamiętajmy jednak, że paragon znacznie ułatwia złożenie reklamacji.

Przedsiębiorca nie dopełnił swojego fachu, to częste zjawisko

Każdy sprzedawca jako przedsiębiorca podejmując się swojego fachu winien się na nim znać. W skrócie możemy napisać, że jeśli bierzemy się za coś, to musimy wiedzieć jak to obsługiwać. Bardzo dobrym przykładem może być tutaj zakład krawiecki, który podczas wykonywania usługi szycia popełnił błąd nie dochowując należytej staranności. Wynika ona z:

Art. 355. § 1. Dłużnik obowiązany jest do staranności ogólnie wymaganej w stosunkach danego rodzaju (należyta staranność) § 2. Należytą staranność dłużnika w zakresie prowadzonej przez niego działalności gospodarczej określa się przy uwzględnieniu zawodowego charakteru tej działalności.

Przyjmuje się więc, iż przedsiębiorca jest profesjonalistą w swoim fachu, zna zasady właściwego wykonywania zawodu oraz potrafi przewidzieć skutki swoich działań.

Brak merytorycznej odpowiedzi od przedsiębiorcy

Odpowiedzi do klientów to nie tylko obowiązek, to również forma grzecznościowa. Bowiem na pismo klienta należy odpowiedzieć pismem z należytą starannością, a co najważniejsze udzielając merytorycznej odpowiedzi. Wielu przedsiębiorców nie chcę (albo też nie umie) udzielić merytorycznej odpowiedzi ustosunkowując się do reklamacji klienta np. wynikającej z art. 561 ust. 5. W momencie kiedy w naszej reklamacji do sprzedawcy jest, któreś z poniższych żądań:

Odpowiedź sprzedawcy winna być dokładna (mówiąca o zasadnej, bądź niezasadnej reklamacji), to jest odpowiadająca na, któreś z powyższych żądań. Niestety wielu przedsiębiorców często stosuje tutaj odpowiedzi bardzo mylące, czasem niejednoznaczne, wręcz niejasne.

Brak odpowiedzi w ciągu 14 dni – reklamacja uznana za zasadną

Drugim bardzo znanym błędem wielu sprzedawców to odpowiedź w ciągu 14 dni, a w zasadzie jej brak. Nie wszyscy klienci zdają sobie sprawę, że sprzedawca ma obowiązek udzielić merytorycznej odpowiedzi w ciągu 14 od złożenia reklamacji klienta.

Jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie wymiany lub usunięcia wady albo obniżenia ceny, nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione.

Warto pamiętać, że 14 dniowy termin na zajęcie stanowiska biegnie od dnia następnego po złożeniu reklamacji (np. reklamacja złożona 04.12.2016 roku, powinna być rozpatrywana od dnia 05.12.2016 roku). Sprzedawca ma 14 dni na skuteczne zawiadomienie o swoim stanowisku. Należy przyjąć, uwzględniając przepis art. 61 KC, że w tym okresie powinniśmy mieć możliwość w pełni zapoznania się z odpowiedzią przedsiębiorcy. Czas 14 dni liczymy w kalendarzowych dniach, a nie roboczych.

Ekspertyza serwisu/opinia rzeczoznawcy

Po złożeniu reklamacji zastanawiamy co sprzedawca robi z naszym zgłoszeniem. Już w tym miejscu można powiedzieć, że dokłada należytej staranności (art.355 § 1 i 2) aby nasza reklamacja została rozpatrzona w czasie 14 dni. Finalnie jako konsumenci mamy prawo oczekiwać rzetelnej, merytorycznej odpowiedzi, która będzie zgodna z prawą i stanem faktycznym. Wielu sprzedawców korzysta z serwisu producenta lub opinii rzeczoznawcy. Takie działanie nie jest określone w prawie, ale też nie jest zabronione. Właśnie dlatego często przed upływem 14 dni otrzymujemy odpowiedź z opinią specjalisty (serwisu producenta, rzeczoznawcy).

Drugą mylącą kwestią w tej sprawie jest czas wykonania zobowiązania. Pamiętajmy, że w przypadku rękojmi wynikającej z art. 561 ust. 5 sprzedawca ma obowiązek udzielić nam odpowiedzi, tym czasem informując nas, że reklamacja zostanie zakończona niezwłocznie po zakończeniu obsługi serwisowej lub też wystawieniu opinii rzeczoznawcy. Oczywiście w trakcie trwania reklamacji mamy prawo dopytywać kiedy nasze urządzenie zostanie nam naprawione (po wyrażeniu zgody na naprawę ze względu na nadmierność kosztów naprawy) celem dalszego użytkowania. Pamiętajmy, że sprzedawca nie ma prawa zasłaniać się czynnikami, które nie zależą od niego (trzecie firmy wykonujące naprawy, opinie). Jako konsument składający reklamacje oczekujemy odpowiedzi od podmiotu, który przyjmował naszą reklamację i jest za nią w pełni odpowiedzialny. Opinia, czy ekspertyza nie jest obowiązkowa, więc to na przedsiębiorcy spoczywa obowiązek (jest to w jego interesie) aby uzyskać w.w opinię celem odrzucenia reklamacji, bądź jej uznania.

Reklamujesz z gwarancji? Masz 14 dni lub więcej

W przypadku kiedy składamy reklamację do serwisu (w ramach gwarancji) na nasze urządzenie często zastanawiamy się ile czasu producent może trzymać nasze urządzenie w naprawie. Odpowiedź wielu Kowalskim wydaje się prosta – 14 dni. Otóż nie do końca. Według art. 580 § 2 Kodeksu cywilnego oraz interpretacji UOKiK:

„Gwarant musi wykonać swoje obowiązki (np. naprawić lub wymienić towar) w terminie wskazanym w oświadczeniu gwarancyjnym. Jeżeli nie określono tego czasu, powinien uczynić to niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia dostarczenia mu rzeczy przez konsumenta”.

Dlatego w przypadku zgłoszenia naszego urządzenia warto zajrzeć do karty gwarancyjnej, która może określać czas obsługi serwisowej. Jeśli nie według prawa przyjmujemy 14 dni na naprawę, bądź wymianę.

Nadmierność kosztów względem wymiany produktu?

Po zmianie przepisów prawa, która miała miejsce w dniu 24.12.2014r sprzedawca nie może już dokonać czynności (innej niż żądaliśmy) usuwającej wady bez naszej wyraźnej zgody. Aktualnie przedsiębiorca musi poinformować nas o każdym działaniu jakie chce podjąć na to naszą zgodę. W przypadku zgłoszenia towaru z tytułu rękojmi (przykład elektronika) sprzedawca uzyskując w ciągu 14 dni opinie serwisu wskazuje nam, że koszt wymiany jest nadmiernym kosztem względem naprawy urządzenia. Oznacza to, że wymiana uszkodzonego podzespołu jest tańszym rozwiązaniem niż wymiana całej fabrycznie zapakowanej jednostki.

W momencie powoływania się na nadmierność kosztów, mamy prawo do tego aby sprzedawca wykazał nam jaki jest koszt naprawy względem wymiany sprzętu. Pamiętajmy, że finalna decyzja dotycząca naprawy należy do nas, a nie do sprzedawcy.

Czy przedsiębiorca może odpowiedzieć na reklamację za pośrednictwem poczty e-mail?

W dobie elektroniki wiele spraw załatwiamy za pośrednictwem internetu. Nie inaczej jest w przypadku odpowiedzi na reklamację. Sprzedawca, jeśli podczas przyjmowania zgłoszenia otrzymał dodatkowe dane do klienta takie jak adres e-mail może go wykorzystać w odpowiedzi.

Prawo nie precyzuje tej formy, w związku z powyższym przedsiębiorca może poinformować nas o rozpatrzeniu reklamacji za pośrednictwem poczty elektronicznej. Musi on jedynie dochować formy 14 dni. Nie mamy obowiązku podawać adresu e-mail, możemy oczekiwać odpowiedzi na piśmie.

Wymiana towaru z tytułu odpowiedzialności sprzedawcy?

W przypadku kiedy sprzedawca uznał nasze roszczenia np. wymieniając nam towar na nowy to ustawa (z dnia 27 lipca 2002 r, Dz.U. nr 141, poz. 1176) reguluje kwestię odpowiedzialności sprzedawcy za towar niezgodny z umową, odpowiedzialność na podstawie wskazanej ustawy wynosi 2 lata od daty zakupu, jednakże zgodnie z art. 10 ust. 1 ww. w przypadku wymiany towaru termin ten biegnie na nowo. Zatem jeżeli sprzedawca dokonał wymiany towaru niezgodnego z umową to urządzenie ponownie otrzymuje 2 lata okres rękojmi.

Gwarancja na nowy sprzęt nie biegnie od nowa, chyba, że producent w karcie gwarancyjnej postanowił inaczej. Oczywiście w przypadku wielu producentów (nie wszystkich) istnieje „niepisana zasada”, która po wydaniu klientom nowego fabrycznie urządzenia przydziela uprawnienia do skorzystania z 2 letniego okresu ochronnego w ramach gwarancji. Wymiana rzeczy przez producenta w ramach rękojmi nie ogranicza odpowiedzialności sprzedawcy.

Masz problem z reklamacją? Napisz do prawnika i uzyskaj bezpłatną pomoc

Nie musimy się znać na swoich prawach, ważne abyśmy nie poddawali się podczas jej prowadzenia. W przypadku jakichkolwiek problemów z interpretacją przepisów, bądź brakiem wiedzy wystarczy, że skorzystamy z bezpłatnych porad prawników. Już od 2012 roku działa specjalny adres e-mailowy porady@dlakonsumentow.pl, który umożliwia nam uzyskanie bezpłatnej pomocy prawnej. Cały program uruchomiony z inicjatywy Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów jest dobrym sposobem na zdobycie doraźnej wiedzy prawnej, przydatnej konsumentom w wypadku problemu z nieuczciwym przedsiębiorcą.

Jeśli prawnicy z Konsumenckiego Centrum E-porad nie będą nam w stanie pomóc ze względu na obszerną dokumentacje pamiętajmy, że możemy bezpłatnie skorzystać z pomocy rzecznika praw konsumentów działającego w powiatach i miastach. To właśnie takie instytucje mają kompetencję do występowania w interesie konsumentów z interwencjami do przedsiębiorców (głównie sprzedawców, usługodawców, dostawców mediów). Wszelkie dane teleadresowe podmiotów, które mogą nam pomóc znajdziemy na stronach http://mapa.fupp.org.pl/ lub www.uokik.gov.pl. Nie pozostaje mi nic innego jak napisać. Takie prawo, że można.

Źródło: Opracowanie własne, UOKiK