Uszkodzony produkt zawsze w okresie dwóch, a nawet i trzech lat od zakupu możemy zareklamować. Bardzo często pojawia się pytanie: Jak skutecznie złożyć reklamację?”. Zacznijmy od pisma do sprzedawcy, które jest jednym z ważnych elementów każdej reklamacji.

Odpowiedź na tytułowe pytanie jest bardzo, ale to bardzo trudna. Jednak dziś spróbuję udzielić Wam kilku wskazówek pomocnych podczas składania reklamacji, która zawsze będzie zależeć od danego produktu. Pozwólcie, że skupimy się na reklamacjach produktów elektronicznych, a dokładnie telefonaxh, tabletach i oczywiście lapkach.

Wybierzmy rodzaj reklamacji – gwarancja lub rękojmia?

Jest to niezwykle ważna kwestia, aby nasze pismo zawierało określenie naszej reklamacji. Niezależnie od tego co wybierzemy, to wpiszmy to do naszego pisma reklamacyjnego. Jeśli my tego nie zrobimy, to sprzedawca wybierze bardziej wygodną formę dla siebie, czyli gwarancję.

O rękojmi i gwarancji pisałem dla Was już na łamach technologicznej wyjaśniając, że forma rękojmi jest o wiele korzystniejsza dla konsumenta. Dlatego pamiętajmy, że wybór w tym przypadku ma znacznie i to duże. Jeśli nie wiecie co dokładnie wpisać do swojego pisma w przypadku reklamacji z rękojmi, to już spieszę z pomocą. Wystarczy, że pisemnie poinformujemy sprzedawcę o reklamacji z tytułu rękojmi lub z tytułu odpowiedzialności sprzedawcy zgodnym z ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży. Zdaję sobie sprawę, że możecie nie pamiętać tych wszystkich artykułów prawnych, dlatego powyższa informacja w naszym piśmie wystarczy.

Podajmy dane identyfikacyjne urządzenia

Każde urządzenie niezależnie od gabarytów posiada tzw numer imei lub numer seryjny. Są one widoczne na urządzeniu lub w środku w ustawieniach (w telefonie wystarczy na klawiaturze numerycznej wpisać *#06#). W ostateczności na pewno znajdziemy je na pudełku. Nazwa sprzętu oraz numer identyfikacyjny będą wskazywały o jakim urządzeniu dokładnie jest mowa. Z jednej strony ułatwia to sprzedawcy szukanie produktu, a z drugiej ogranicza dodatkowe pytania, które sprzedawca może do nas skierować.

Jeśli nie macie pudełka, a urządzenie się nie włącza i nie ma możliwości identyfikacji sprzętu poszukajmy ewentualnych oznaczeń na obudowie laptopa czy tableta, w zależności od reklamowanego produktu. Każdy numer może się przydać. W przypadku braku możliwości ustalenia takich danych, cóż mówi się trudno. Wpiszmy informacje o braku możliwości odczytania takich danych. Jako ciekawostkę warto dodać, że nowoczesne telefony coraz częściej nie mają numeru seryjnego na tylnej pokrywie. Możemy go odszukać na szufladce od karty sim, chociaż nie zawsze.

Data zakupu i miejsce

Kluczowymi informacjami będą też data sprzedaży oraz miejsce zakupu. Już widzę te komentarze – „Logicznym jest gdzie zakupiliśmy produktu – T-mobile”. Otóż nie do końca. Wspomniany przykładowo operator, tak samo jak niektóre sieci sprzedaży sklepów elektronicznych mają franczyzowe punkty sprzedaży, które mimo współpracy pod jednym logiem firmy nie mogą brać odpowiedzialności za sprzedaż innych firm, bo formalnie nie są sprzedawcą. Oczywiście to nie jest reguła, ponieważ dany przedsiębiorca może przyjmować reklamację wszędzie upraszczają wewnętrzne procedury bez dodatkowych problemów dla klienta.

Nasze dokumenty reklamacyjne bardzo często trafiają do centrali firmy, która oczywiście może sobie sprawdzić gdzie dokładnie kupiliśmy nasz produkt, ale pismo z takimi informacjami może po prostu ułatwić życie pracownikom. Oczywiście pamiętajmy, że wpisywanie takich danych nie jest szczególnym obowiązkiem, a jedynie naszą dobrą wolą.

Podajmy opis usterki

Wady naszych urządzeń to największy problem. Nie zawsze usterka, którą chcemy zareklamować jest oczywista. Przykładem tutaj może być zrywanie zasięgu, gdzie wada może leżeć nie tylko w telefonie komórkowym, ale również po stronie operatora lub innych nadajników, które zakłócają połączenia.

Właśnie dlatego nowoczesne usterki możemy określić mianem okresowych lub widocznych. Pamiętajmy, że w przypadku wad okresowych należy podać bardzo szczegółowy opis tak, aby ułatwić sprzedawcy lub gwarantowi rozpatrzenie reklamacji i co najważniejsze jej rozwiązanie.

Określmy swoje żądanie reklamacyjne

W zależności od formy reklamacji pamiętajmy, że jest to druga bardzo ważna kwestia całego pisma. O ile jeszcze niepodanie daty zakupu i miejsca (dane paragonu/faktury) można przeżyć, to już brak określenia swojego żądania względem sprzedawcy lub gwaranta nie. Przy rękojmi jak zapewne pamiętacie mamy 4 rodzaje żądań i każde z nich „rządzi” się swoimi prawami.

– wymiany towaru na nowy;
– naprawy towaru;
– obniżenia ceny;
– odstąpienia od umowy – o ile wada jest istotna.

To od nas zależy co dokładnie wybierzemy, nie od sprzedawcy. Osobiście polecam żądanie wymiany towaru na nowy, ale to tylko moja sugestia. Przechodząc do reklamacji gwarancyjnej, to tutaj prawa i obowiązki są dokładnie określone w karcie gwarancyjnej, która powinna zostać napisana zgodnie z prawem (art. 577 § 1 i 5771 Kodeksu cywilnego). Dlatego zachęcam Was do czytania kart gwarancyjnych, przynajmniej tego co nam przysługuje. W przypadku kolejnych reklamacji naszego produktu np. 5 zgłoszenia często zapisy gwarancyjne są bardziej korzystne niż skorzystanie z reklamacji konsumenckiej z tytułu odpowiedzialności sprzedawcy. Dlaczego? Producent może nam „zagwarantować” wymianę produktu np. po 3 naprawach mechanicznych. W takim przypadku w zależności od swojego żądania i oczekiwań należy wpisać w piśmie punkt z karty gwarancyjnej, na który powołujemy swoje żądanie. Samo stwierdzenie „wymiana na nowy” może zostać pominięte, bo nie podaliśmy zapisu z karty (jeśli już nam przysługuje taka możliwość). Dlatego pamiętajmy – żądanie ma znaczenie.

Inne oraz uwagi – dlaczego nie?

Punkt trochę dodany przeze mnie. Jako konsument mamy prawo oczekiwać różnych rekompensat jeśli brak telefonu naraził nas na problemy. Tak, to właśnie w tym miejscu możemy napisać pokrótce to czego oczekujemy od przedsiębiorcy. Takie żądanie najczęściej stosowane jest do operatorów komórkowych ze względu na rodzaj umowy. Żądanie nie powinno być długie, a jedynie zwięzłe i dokładne.

Kończąc pismo możemy (nie musimy) poinformować przedsiębiorcę, że odpowiedzi oczekujemy na piśmie zgodnie z terminem w ustawie, czyli 14 dni liczonym od….na pewno nie od daty nadania, tutaj koniecznie trzeba obalić ten mit, ponieważ sprzedawcy żerują na tym, że własnie tak jest.

Zgodnie z art. 111 § 2 Kodeksu Cywilnego (Dz. U. 2016, poz. 380 j.t.) jeżeli początkiem terminu oznaczonego w dniach jest pewne zdarzenie, nie uwzględnia się przy obliczaniu terminu dnia, w którym to zdarzenie nastąpiło.W związku z powyższym 14 dniowy termin na zajecie stanowiska biegnie od dnia następnego po złożeniu reklamacji. Należy przyjąć, uwzględniając przepis art. 61 KC, że w tym okresie powinniśmy mieć możliwość zapoznania się z jego odpowiedzią. W związku z powyższym jeżeli przesyłka z listem poleconym dotarła do po upływie przepisanego terminu to sprzedawca nie dochował wymogów ustawy. Natomiast w sytuacji kiedy przesyłka została awizowana przez upływem 14 dni to przyjmuje się, że kupujący miał możliwość zapoznania się w terminie ze stanowiskiem sprzedawcy.

Sprzedawca też ma pismo reklamacyjne

Wielu sprzedawców również posiada swoje druczki reklamacyjne, które wcale nie muszą być dla nas korzystanie napisane. Pamiętajmy, że nawet jeśli sprzedawca wymaga wypełnienia takiego druku, to możemy oczekiwać pokwitowania naszego pisma i dołączenia go koniecznie do reklamacji. Pisma od sprzedawców mogą (nie muszą) być naszpikowane różnymi niekorzystnymi punktami np. żądanie wymiany na nowy (*w przypadku mniejszego kosztu naprawy względem całego urządzenia zgadzam się na naprawę). O takich praktykach poinformował nas jeden z czytelników. Jako klienci przy zmianie naszego żądania przez sprzedawcę również mamy możliwość do zmiany swojej decyzji.

A jak to powinno wyglądać poprawnie? Zalecam zapoznanie się z interpretacją UOKiK-u. Oczywiście pamiętajcie, że nasze prawo w dalszym ciągu jest bardzo dziurawe lub niezrozumiałe i możecie spotkać się z różnymi interpretacjami art. kodeksu cywilnego. Podpis klienta na dokumencie od sprzedawcy też się liczy, a nasze pismo reklamacyjne będzie wsparciem i potwierdzeniem jaką dokładnie reklamację złożyliśmy, w przypadku niejasności oraz wątpliwości.

Macie pytania lub trudne reklamację?

Pomocy przy rozpatrywaniu reklamacji w dzisiejszych czasach znajdziecie co niemiara. Niestety bardzo często bezpłatna pomoc powoduje, że trzeba poczekać w kolejce. Nasza strona zachęca Was, abyście pisali w komentarzach o nietypowych problemach reklamacyjnych lub jeśli macie konkretne pytania i szukacie pomocy, piszcie na specjalnie przygotowaną dla Was skrzynkę e-mail: bok@naprawatelefonu.eu . W przypadku przesyłania skanów, proszę o zamazanie danych osobowych.

Źródło: Opracowanie własne, UOKiK