Reklamacje nigdy nie należały do przyjemnych. Każda taka sytuacja wymaga „rozstania się” z towarem i oczekiwania na wynik eksperckiej diagnozy. W odpowiedziach zwrotnych od sprzedawców często możemy usłyszeć, że nasze roszczenie nie zostanie zrealizowane, ponieważ jest zbyt drogie względem innych tańszych rozwiązań. O co dokładnie chodzi ze stwierdzeniem nadmierności kosztów pojawiających się przy reklamacjach z tytułu rękojmi/niezgodności towaru z umową?
Uszkodzony towar można oddać do reklamacji. Polacy mają różne ścieżki rozwiązywania problemów, z których warto korzystać adekwatnie do sytuacji. Zakupiony produkt można oddać do sprzedawcy w celu złożenia reklamacji z tytułu: gwarancji lub rękojmi/niezgodności. W każdym z wybranych trybów mamy ścieżki, które prawnie przysługują każdemu. Musimy jednak pamiętać, że przy reklamacjach skierowanych tylko do sprzedawcy (odpowiedzialność firmy) firma ma prawo się bronić. Co to dokładnie oznacza? Reklamacja, jaką złożymy do miejsca zakupu nie zawsze zostanie rozpatrzona tak, jakbyśmy tego oczekiwali. Ustawa z dnia 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta wprowadza do słownika pojęć pewno stwierdzenie, którego wielu klientów nie rozumie. Chodzi oczywiście o nadmierność kosztów, których sprzedawca może w pewnych sytuacjach ominąć.
Reklamacja z tytułu rękojmi i nadmierność kosztów
Zanim złożymy reklamacje do sprzedawcy musimy pamiętać, że będzie ona rozpatrywana w myśl przepisów obowiązujących z chwilą zakupu. To cenna informacja, ponieważ niektórych klienci nie zdają sobie z tego sprawy przeglądając „vademecum” UOKiK. Załóżmy jednak, że bazujemy na obecnych przepisach, które również umożliwiają sprzedawcom pewne furtki poniesienia mniejszych kosztów – to idealne rozwiązanie to między innymi nadmierność kosztów. Kiedy dochodzi do takich możliwości? Już wyjaśniam. Załóżmy, że mamy świeżo co uszkodzony telefon lub komputer. Zgłaszamy urządzenie do sprzedawcy z reklamacją niezgodności towaru z umowy. Towar jest przyjmowany i poddawany analizie ekspertów technicznych (w 99% przypadków są to serwisy producenta) w celu postawienia dokładnej diagnozy zgłaszanych problemów. W sytuacji, kiedy nasza reklamacja uwzględniała roszczenie wymiany towaru na wolny od wad sprzedawca może próbować się bronić przed takim kosztem. Przy 1 reklamacjach z takim żądaniem sprzedawca najprawdopodobniej oprze swoją odpowiedź na propozycji ze strony producenta. Może to być od razu wymiana lub naprawa. Jeśli serwis producenta wymieni sprzęt lub zaproponuje wymianę na inny model to roszczenie klienta będzie rozwiązane i sprzedawcą z tego tytułu nie poniesie żadnych kosztów, ponieważ spadną one na producenta. Wyjątkiem, gdzie koszt może się pojawić będzie wystawienie ekspertyzy technicznej upoważniającej do wymiany. Wtedy to sprzedawca na podstawie załączonego dokumentu będzie musiał wymienić towar na ten sam produkt lub w przypadku braku towar o nie gorszych parametrach. Sprzedawcy z reguły dopasowują stosowne rozwiązania do konkretnej sytuacji.
Co w przypadku, kiedy serwis zaproponuje naprawę telefonu? Sprzedawca ma obowiązek odpowiedzieć klientowi na reklamacje. Może tutaj uznać roszczenie lub je oddalić wskazując, że są inne rozwiązania tańsze z punktu widzenia ekonomicznego. I właśnie na tym etapie pojawia się stwierdzenie: nadmierności kosztów. Serwis producenta zamiast wymiany proponuje naprawę wskazując, że koszty wymiany są większe niż naprawa całego telefonu. Serwisy producenta potwierdzając wadę informuje sprzedawcę, że ze względu na rodzaj i stopień niezgodności, wymiana urządzenia wymaga nadmiernych kosztów przewyższających koszty jego naprawy. W związku z powyższym, zgodnie z zapisami Ustawy z dnia 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta serwis występuje o zgodę na podjęcie próby naprawy celem usunięcia zgłaszanej niezgodności w przesłanym urządzeniu. Sprzedawca na podstawie analizy technicznej przesyła odpowiedź do klienta. Co może zrobić klient? Jeśli jest to pierwsza reklamacja klienta z tytułu niezgodności to trudno tutaj będzie wyegzekwować wymianę sprzętu. W przypadku braku zgody na naprawę urządzenie zostanie odesłane bez żadnych czynności. Czy jest to rozwiązanie naszej reklamacji? Oczywiście, że tak – to my jako klienci nie wyraziliśmy zgody na propozycje naprawy, zamiast roszczenia wymiany, która byłaby nadmiernym kosztem.
Reklamacja z tytułu rękojmi – nadmierność kosztów, istotna wada i rozsądny czas
Klient nabiera nieco „większe” prawa w sytuacji, gdzie sprzedawca nie wywiąże się z pierwotnego roszczenia lub nie będzie miał możliwości zrealizować naprawy w rozsądnym czasie. Ponadto jeśli urządzenie trafia do serwisu kolejny raz na ten sam problem lub inny to klient będzie mógł skorzystać z odstąpienia od umowy, ale tylko w momencie, kiedy zgłaszana usterka będzie wadą istotną. Tutaj stąpamy po cienkiej tafli lodu, ponieważ powyższe stwierdzenia w dobie tak nowoczesnej i zaawansowanej elektroniki mogą wynikać z subiektywnego odczucia. Łatwym przykładem jest np. przepalenie zwykłego kabla (załóżmy anteny w telefonie) odpowiadającej za zasięg. Czy jest to istotny rodzaj naprawy? Bez wątpienia tak. W myśl litery prawa nie ma jednej definicji obrazującej wadę istotną oraz rozsądny czas.
O nadmiernych kosztach z pewnością będziemy słyszeć jeszcze nie raz. Całkowita wymiana telefonu a naprawa to dwa światy. Koszt wymiany płyty głównej będzie mniejszy niż koszt wydania nowego egzemplarza. Producenci o tym wiedzą i w przypadku reklamacji tytułu z rękojmi lub niezgodności obsługiwanych dla sprzedawców pod kątem diagnozy proponują naprawy przy każdej możliwej opcji. Czym jest nadmierność kosztów? To też subiektywne odczucie. Pamiętajmy, że nadmierność kosztów to również pojęcie, które przy reklamacjach z tytułu gwarancji (kierowanych do gwaranta) można wykorzystać przeciwko producentowi. Jak to zrobi? Wymiana 2 lub 3 PCB jest większym kosztem niż wydanie nowego egzemplarza. Warto zapamiętać te cenną wskazówkę, którą często można „zagiąć” w korespondencji z przedstawicielami serwisu lub producenta.
