Zmiany w prawie, które weszły w życie w 2023 roku, pozostawiły wiele niejasności, zwłaszcza w interpretacji kart gwarancyjnych. Jednakże to, co Samsung wprowadził do swojej polityki gwarancyjnej z jednej strony zadziwia, zaś z drugiej przeraża. Czy wiesz, że teraz wymiana produktu po trzech naprawach może nie być tak łatwa, jak się wydaje? Oto co musisz wiedzieć o najnowszej karcie gwarancyjnej firmy Samsung.
Co takiego zmieniło się w nowej karcie gwarancyjnej firmy Samsung?
Producent oprócz podstawowych wymogów prawnych (określających konstrukcje kart gwarancyjnych) pozwolił sobie usunąć uprawnienia konsumenta do wymiany uwarunkowane tzw. wielokrotnością napraw. Co to dokładnie oznacza? Od teraz gwarant nie wymieni nam telefonu po 3 naprawach z użyciem części. Czy producent zaoferował coś w zamian? Można powiedzieć, że tak, ale nie wygląda to rewelacyjnie. Nowe zapisy są wprost wycięte z ustawy lub z czystej interpretacji przepisów. Według firmy Samsung uprawnieniom gwarancyjnym podlegają poniższe roszczenia, które wybiera sam konsument.
• naprawę Produktu lub;
• wymianę Produktu przez Autoryzowany Punkt Serwisowy Samsung lub;
• wymianę Produktu przez punkt sprzedaży (sklep) Produktów lub;
• zwrot ceny Produktu przez Gwaranta albo punkt sprzedaży (sklep).
Musimy jednak zauważyć, że powyższe uprawnienia nie oznaczają, że producent od razu je spełni. Potwierdzają to następujące zdania: Jeżeli uprawniony nie dokona wyboru, z jakiego uprawnienia chce skorzystać, o wyborze sposobu rozstrzygnięcia reklamacji gwarancyjnej decyduje Gwarant. Gdy uprawniony żąda naprawy lub wymiany Samsung dokonuje rozpatrzenia reklamacji zgodnie z życzeniem konsumenta, chyba że doprowadzenie do zgodności Produktu z umową w sposób wybrany przez uprawnionego jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów dla Gwaranta. Co dokładnie oznacza powyższa informacja? Odpowiedź na to pytanie jest bardzo prosta. To klient decyduje czego dokładnie żąda, ale to gwarant ocenia to żądanie względem innych możliwości. Alternatywą dla wymiany towaru jest oczywiście naprawa, bo z punktu widzenia ekonomii jest ona tańszym rozwiązaniem niż wydane nowego egzemplarza. To na co powinniśmy zwrócić uwagę to brak wskazania, kiedy naprawa jest nadmiernym kosztem dla producenta. Nie ma tu wytycznych do słowa „nadmierny” co daje klientom pewne pole do dyskusji z firmą Samsung. O tym napisze nieco później.
Kolejnym i można śmiało powiedzieć niespotykanym zapisem jest informacja wskazująca, że gwarant może odmówić naprawy, wymiany w sytuacji, gdy nie będzie to możliwe lub pojawi się nadmierność kosztów. Nasuwa się pytanie? Czy gwarant może nie wykonać naprawy lub wymiany? Oczywiście, że tak. Powinien on jednak zaproponować klientowi inne rozwiązanie, aby wywiązać się z umowy gwarancyjnej. Będzie to najprawdopodobniej zwrot gotówki lub oświadczenie upoważniające do wymiany bezpośrednio u sprzedawcy.
Jak poradzić sobie z nową kartą gwarancyjną Samsunga?
Należy pamiętać, że gwarancja to dobrowolne oświadczenie i trudno wymusić pewne działania na producentach. Czytając jednak kartę gwarancyjną Koreańczyków widzimy pewne możliwości. Pierwszą z nich jest wspomniana przeze mnie wcześniej nadmierność kosztów. Producent nie deklaruje co to dokładnie oznacza. Również przepisy prawa nie są w tym aspekcie jednoznaczne. Nadmierność kosztów może oznacza tylko jedno – naprawa jest tańszym rozwiązaniem niż roszczenie wymiany. Jak to się ma do gwarancji producenta? Jeśli posiadamy telefon, w którym były wykonane np. dwie wymiany płyty głównej (przy wcześniejszych reklamacjach) to już przy kolejnej reklamacji możemy się powołać na stanowisko, że naprawa nie będzie nadmiernym kosztem. Skąd takie wniosek? Wartość płyt głównych to w znaczącej części towarów elektronicznych jakieś 75% wartości urządzenia. Jeżeli przy 3 naprawie producent chce wymienić kolejny drogi element np. wyświetlacz to tańszym rozwiązaniem będzie wymiana produktu na nowy, ponieważ koszt dotychczasowych napraw jest droższy niż wydane nowego egzemplarza. Niestety ten argument będzie wymagał dyskusji z producentem, który oczywiście może nie zgodzić się z powyższą interpretacją. Jest ona jak najbardziej logiczna, ponieważ produkcja części i wartość płyt głównych lub wyświetlaczy nie jest darmowa. Jeśli do jednego urządzenia wymienia się kilka takich elementów to producent wydaje dodatkowe koszty, które mogą nawet przewyższyć wartość urządzenia względem kosztów naprawy.
Drugim argumentem umożliwiającym potencjalne uznanie naszych roszczeń jest stwierdzenie, że naprawa jest niemożliwa. W tym przypadku również musimy wejść z polemikę z producentem. Warto przed wysyłką urządzenia napisać do producenta (producent sam informuje w karcie gwarancyjnej, aby skontaktować się z infolinią) wskazując, że urządzenie jest nienaprawialne. Dotyczy to głównie tych samych wad sprzętu, ale można próbować też przy innych. Tu producent z pewnością stwierdzi, że w myśl zapisów gwarancyjnych tylko serwisant lub osoba dedykowana ze strony Samsunga mogą wydać taką opinię. W tym aspekcie będzie miał jasność, ale jeśli urządzenie byłoby naprawialne to konsument nie musiałby reklamować go kolejny raz. Sprawnych sprzętów do serwisu producenta się nie wysyła. Jeśli według producenta jest naprawialne to kolokwialnie należy spytać: Co mój telefon robi u Państwa już 3 lub 4 raz? Nie każdy jest przygotowany na takie argumenty, bo w sumie nie łatwo z nich wybrnąć. Oczywiście jedną z najczęstszych odpowiedzi producentów jest wskazanie, że poprzednio użyte części mogły być wadliwe. Jednak w mojej ocenie nie jest to żadne wytłumaczenie, bo fakty są następujące – smartfon 3 lub 4 raz ląduje na serwisie, zamiast działać poprawnie. Jest to nadmierna uciążliwość, ponieważ klient za każdym razem musi oddawać urządzenie do serwisu, robić dodatkowe kopie zapasowe, zamiast cieszyć się sprawnym sprzętem, za który słono zapłacił. Oczywiście powyższe life hacki mogą nie zadziałać, ale na pewno warto przedstawić je jako argumenty, jeśli będziemy wnosili o wymianę sprzętu w ramach gwarancji firmy Samsung.
