W każdym przedsiębiorstwie prowadzącym sprzedaż czy świadczącym usługi konieczne jest odpowiednie zarządzanie procesami dotyczącymi magazynowania, księgowości czy reklamacji. W związku z tym pracownicy działów na co dzień mierzą się z wieloma wyzwaniami, którym muszą sprostać, dbając jednocześnie o najwyższy standard obsługi klienta. Bez względu na to, czy mowa o sieciach małych sklepów, czy o sklepach internetowych lub wielkopowierzchniowych, każdy podmiot chcący spełnić oczekiwania współczesnych konsumentów powinien zautomatyzować wiele procesów. Aby praktyka taka przyniosła jak najwięcej korzyści, trzeba pamiętać o kilku fundamentalnych kwestiach.
Przygotowanie firmy i pracowników do automatyzacji procesów
Kluczem do właściwej automatyzacji zarządzania procesami w sektorze handlu jest zastosowanie w firmie dobrego oprogramowania. Dzięki niemu możliwe jest efektywne wykorzystanie narzędzi technologicznych, które przyspieszą, usprawnią, a nawet zastąpią pracę człowieka. W ten sposób biznesy na miarę XXI wieku stawiają czoła współczesnym wyzwaniom i nie tracą szans na szybko zmieniającym się rynku. Korzystając z narzędzi do zarządzania procesami w sektorze handlu, firmy mogą bowiem:
- obniżyć koszty,
- uniknąć magazynowych braków,
- umożliwiać natychmiastową dostępność nowych produktów,
- dostarczać zawsze świeże produkty (skutecznie kontrolując terminy ważności),
- zwiększać sprzedaż.
Niemniej, by możliwości te były osiągalne, w parze z automatyzacją zarządzania procesami, w tym obsługą klienta, powinno iść przygotowanie do tej zmiany pracowników firmy. Technologia nie sprawi, że na stronie bądź w mediach społecznościowych nagle pojawiają się dziesiątki czy setki pozytywnych opinii. Te wciąż zależne są w dużym stopniu od człowieka – pracownika, który pojawia się np. na ostatnim etapie procesu reklamacyjnego.
Jeśli w firmie nie zostanie ustalone, że jakość obsługi nie zależy od zachowania klienta, osoba zdenerwowana może zostać potraktowana przez pracownika w niemiły sposób. Wówczas narzędzia, które przyspieszyły rozpatrywanie wniosku, nie są w stanie wpłynąć na opinię klienta niezadowolonego z obsługi. Dlatego tak istotne jest kreowanie w zespole proklienckiego nastawienia i wybranie lidera, który będzie dbał o zachowanie najwyższych standardów obsługi.
Dowiedz się więcej o możliwościach automatyzacji obsługi klienta od Flowdog.io.
Korzyści z wdrożenia aplikacji dla sieci sklepów
Im lepsze narzędzia do zarządzania procesami w sektorze handlu są implementowane, tym większych korzyści firma może się spodziewać. Dzięki oprogramowaniu bardzo szybko można zauważyć lepszą kontrolę jakości, spójności i bezpieczeństwa. Istotnie poprawia się ogólna produktywność i szacuje się, iż poziom błędów popełnianych podczas prac wykonywanych manualnie spada o 90%. Niemniej każda sieć ma zupełnie inne procesy, zadania i specyfikę pracy, dlatego tak ważne jest dopasowanie narzędzia do określonych potrzeb. Firma FlowDog oferuje intuicyjne rozwiązania, które można dostosowywać do nieustannego rozwoju biznesu.
Automatyzacja obsługi klienta
Oprogramowania dla firm zajmujących się handlem od FlowDog umożliwiają odciążenie pracowników w obsłudze klienta i dostawców zewnętrznych, automatyzując ich pracę. Pytania i problemy klientów zwykle są powtarzalne, dlatego każde call center powinno skonfigurować odpowiednio system, by zautomatyzować obsługę. Istotne jest to również dlatego, że w branży tej występuje wysoka rotacja pracowników, których nieustannie trzeba szkolić. Dzięki specjalnym narzędziom można zoptymalizować czas oraz koszty. Według raportu Stanusch Technologies aż 80% działań w obszarze obsługi klienta można zautomatyzować, a do tych czynności zalicza się m.in.:
- przyjmowanie zamówień,
- udzielanie odpowiedzi na najczęściej powtarzające się zapytania klientów,
- przyjmowanie zgłoszeń,
- potwierdzanie tożsamości klienta/ autoryzację użytkownika,
- wystawianie faktur,
- wsparcie w dobraniu najlepszej oferty,
- zbieranie zgód marketingowych,
- prowadzenie ankiet,
- badanie satysfakcji klienta.
Szybkie rozpatrywanie reklamacji
Rozpatrywanie reklamacji kojarzy się konsumentom z długim czasem oczekiwania. Taka sytuacja rodzi w klientach negatywne doświadczenia i zniechęca do dokonywania zakupów ponownie w danym sklepie. Jednak reklamacje zdarzają się również często pomiędzy sklepem oraz kontrahentami i podwykonawcami. Rozwiązanie od FlowDog dla sektora handlowego usprawnia proces reklamacji, umożliwiając prowadzenie ewidencji i gromadzenie danych niezbędnych do przetwarzania zgłoszeń.
Automatyzacja wielu czynności zapewnia korzyści nie tylko dla firmy, ale również dla pracowników. Z jednej strony są oni odciążeni w zakresie wykonywania powtarzalnych i nudnych czynności. Z drugiej – specjalne aplikacje przyczyniają się do tego, że praca staje się przyjemniejsza i łatwiejsza, gdyż wiele zadań można wykonać z poziomu jednego narzędzia.
Możliwe jest np. szybkie zrobienie i zapisanie zdjęcia reklamowanego produktu, a także szczegółowe opisanie w systemie zgłaszanej sprawy. Implementując narzędzia do automatyzacji, dodatkowo ogranicza się ryzyko przedawnienia reklamacji, gdyż aplikacja przesyła powiadomienie o zbliżającym się terminie dokonania rozpatrzenia i wydania decyzji.
Obniżenie kosztów zarządzania sklepami wielkopowierzchniowymi
Obniżenie kosztów zarządzania m.in. sklepami wielkopowierzchniowymi to jedna z największych zalet implementacji narzędzi do zarządzania procesami w sektorze dużych sieci handlowych. Możliwe jest dzięki wyeliminowaniu w powtarzalnych i monotonnych pracach błędu ludzkiego. Oprogramowanie może uwolnić pracowników od konieczności zbierania i wprowadzania danych czy przetwarzania zamówień.
Dzięki programowi do prowadzenia magazynu sklepy wielkopowierzchniowe unikają braku zapasów. Implementacja technologii w dużej mierze niweluje ryzyko przestojów, a także pozwala pracownikom skupić się na innych ważnych zadaniach. Narzędzia FlowDog umożliwiają automatyczne generowanie nowoczesnych i czytelnych raportów, zestawień i wykresów w czasie rzeczywistym. Pracownicy mogą więc skupić się na analizie danych oraz podejmowaniu na jej podstawie kluczowych decyzji.
Podsumowanie
Decyzja o wdrożeniu automatyzacji w firmie motywowana jest wynikającymi z niego korzyściami. Trzeba jednak pamiętać, że czynność może zostać zautomatyzowana przede wszystkim wówczas, gdy jest często powtarzana. Ponadto zaoszczędzony czas warto przeznaczyć na realizację innych zadań. Ogromny wpływ na skuteczność automatyzacji ma również firma dostarczająca narzędzia do zarządzania – powinny one być adekwatne do specyfiki przedsiębiorstwa. Nie mniej ważne jest właściwe przygotowanie zespołów do realizacji nowego procesu, a także wyłonienie lidera, który będzie czuwał nad standardem wykonywanej pracy.
Przeczytaj obszerny artykuł na blogu Flowdog.io o automatyzacji obsługi reklamacji – https://flowdog.io/baza-wiedzy/artykuly-blogowe/automatyzacja-obslugi-klienta-proces-reklamacji/
