Przepisy gwarancyjne dla różnych urządzeń na rynku potrafią zaskoczyć wielu klientów. Niezależnie od tego musimy pamiętać, że gwarancja to dobrowolne zobowiązanie producenta, które nie musi wyglądać tak jakbyśmy tego oczekiwali. Mimo wszystko warto pamiętać, że pewne zapisy w karcie są uwarunkowane prawnie i tutaj zawsze możemy powoływać się na konkretne paragrafy z kodeksu cywilnego. Technologiczna postanowiła „rozłożyć” kartę gwarancyjną Samsunga na czynniki pierwsze prezentując co możemy lub czego nie możemy w przypadku reklamacji telefonów marki Samsung.
Krok w krok, czyli instrukcja obsługi
Obok karty gwarancyjnej producenta zawsze powinniśmy znaleźć instrukcję obsługi napisaną w języku polskim. Niezależnie od tego, czy potrzebujemy takiej instrukcji jest ona wymagana, ponieważ określa prawidłowe użytkowanie urządzenia. Po za tym nie każdy musi znać od razu obsługę nowo zakupionego smartfona, który może posiadać „trudniejszy system”. Dlatego instrukcja to bardzo ważny zbiór informacji, który przyda się każdemu klientowi.
Warto dodać, że wielu producentów w tym Samsung w karcie gwarancyjnej odwołuje się właśnie do instrukcji wskazując, że gwarancją nie są objęte uszkodzenia powstałe na skutek niewłaściwego, niezgodnego z instrukcją obsługi użytkowania i przechowywania produktu. Właśnie dlatego warto zapoznać się z takimi zapisami, które w późniejszym etapie mogą skutkować odrzuceniem nam uprawnień wynikających z warunków dwuletniej bądź rocznej gwarancji.
Gwarancja Samsunga niczym nie zaskakuje
Nikogo nie powinno zdziwić, że już na samym początku producent informuje ile wynosi okres wsparcia dla klienta w zakresie gwarancji. W tym miejscu przypomnę, że termin gwarancji nie jest obligatoryjny, jest to dobrowolne oświadczenie. I tak w punkcie pierwszy mamy prostą informacje wskazującą okres ochronny:
„Okres gwarancji wynosi: 24 miesiące dla telefonów i tabletów, 12 miesięcy na akcesoria bluetooth i baterie, jeżeli przepisy prawa w Polsce nie stanowią inaczej. Na pozostałe akcesoria udzielana jest sześciomiesięczna gwarancja od daty zakupu mieszczonej na dowodzie zakupu oraz karcie gwarancyjnej”.
Samsung nie wyróżnia się tutaj zbytnio od konkurencji, ponieważ 2 lata to pewnego rodzaju „rynkowy” standard dla wielu producentów. W przypadku udzielenia oświadczenia gwarancyjnego bez informacji dotyczącej okresu ochronnego przyjmuje się, że wynosi ona 2 lata co wynika zgodnie z art.577 §4. k.c. Okres ochronny dla akumulatorów jest zmienny w zależności od rodzaju telefonu/smartfona. Większość telefonów unibody posiada roczną ochronę baterii. Nie jest to normą, ponieważ inne telefony z wymienną baterią mogą posiadać 6 miesięczne wsparcie dla tego zużywalnego się akcesorium.
Przechodząc dalej widzimy kolejne zapewnienie producenta, które niekiedy może być „bardzo niebezpieczne” dla samego gwaranta. Samsung zobowiązuje się usunąć wadę urządzenia w konkretnym terminie.
„Wady fizyczne produktu ujawnione w okresie gwarancji będą usuwane bezpłatnie w możliwie krótkim terminie nie przekraczającym 14 dni od daty dostarczenia urządzenia do Autoryzowanego Punktu”.
Oferowane przez Samsunga terminowe zobowiązanie usunięcia wady to dość niebezpieczny okres czasu. Pamiętajmy, że w dobie tak zaawansowanej elektroniki producent może mieć problemy z częściami do naprawy. Przekroczenie terminu może skutkować oczekiwaniami wymiany produktu, ponieważ producent nie wywiązał się ze swojego terminowego zobowiązania. Nie wszyscy producenci określają czas takich zobowiązań gwarancyjnych. Jak ma się to do kodeksu cywilnego? Otóż przed 24 grudnia 2014 rokiem prawo również nie określało/narzucało jakichkolwiek zobowiązań terminowych, jednak po nowelizacji przepisów prawo wskazuje producentowi dokładny termin (14 dni) wykonania swoich zobowiązań gwarancyjnych w przypadku, kiedy takich nie wskazano w oświadczeniu gwarancyjnym. Wynika to z art. 580 §2 k.c.
Warto również spojrzeć na interpretacje UOKiK powyższego przepisu, który z pewnością zainteresuje wielu Kowalskich w momencie pisania swojej reklamacji do producentów, nie tylko Samsunga.
Gwarancja daje nam prawo do…?
Nie każdy producent oferuje nam w karcie dodatkowe prawa. Najczęściej dotyczą one wymiany produktu na nowy. Nie inaczej jest w przypadku firmy Samsung, która wskazuje w 3 punkcie karty gwarancyjnej, aż dwa przypadki, w których możemy otrzymać nowe urządzenie.
„Użytkownikowi przysługuje prawo do wymiany produktu przez Gwaranta na nowy, wolny od wad, w przypadku, gdy:
– w okresie gwarancji dokonano trzech napraw wymagających wymiany podzespołów, a produkt nadal wykazuje wady
– Autoryzowany Punkt Serwisowy stwierdził na piśmie, że wada jest niemożliwa do usunięcia”.
Niektórzy klienci nie zdają sobie sprawy, że ich urządzenia po kilku naprawach mogą już zostać skierowane do wymiany. Wystarczy, że nasz produkt posiada wadę, wtedy należy powołać się na powyższy zapis, który znajduje się w 3 punkcie karty gwarancyjnej.
Osobiście dodałbym jeszcze punkt mówiący o deklaracji wynikającej z czasu naprawy. Zapis ten wyraźnie wskazuje, że gwarant nie będzie przekraczał 14 dni obsługi gwarancyjnej. Więc jak rozumiem, po przekroczeniu 14 dni producent powinien niezwłocznie wymienić sprzęt lub naprawić w zależności od tego czy posiada na ten moment części? Jest to oczywiście moja interpretacja. Czy słuszna, to pozostawiam już klientom do oceny. Zanim jednak będziemy mogli skorzystać z warunków gwarancji, najpierw powinniśmy przygotować urządzenie do wysłania do serwisu. Producent wyraźnie wskazuje nam co potrzebne jest do uzyskania wsparcia serwisowego.
„Warunkiem dokonania naprawy gwarancyjnej jest:
– dostarczenie produktu w oryginalnym opakowaniu fabrycznym lub innym zabezpieczającym urządzenie podczas transportu
– dołączenie prawidłowo (czytelnie i bez skreśleń) wypełnionej karty gwarancyjnej, podpisanej przez klienta
– przedstawienie oryginału dowodu zakupu”.
Niektóre z powyższych zapisów powoli idą do „lamusa”. Producent oczywiście może, ale i nie musi wymagać takiej karty, która również mogła uleć zniszczeniu. Dlatego coraz więcej sprzedawców sprzedając nam urządzenie wpisuje na dowodzie zakupu numer seryjny lub numer imei co pozwala na lepszą identyfikację. Producent nie ma prawa wymagać od nas oryginału dowodu zakupu, w tym przypadku wystarczy kopia, ponieważ dowód zakupu to nasza własność i dokument poświadczający zakup urządzenia.
Czego nam nie wolno robić w okresie gwarancji z telefonem?
Uszkodzenia powstałe z winy klienta to zawsze najtrudniejsza sprawa. Pamiętajmy, że część z takich uszkodzeń może wynikać z nieprawidłowego użytkowania instrukcji obsługi, a tego wsparcie gwarancyjne z pewnością nie obejmie i zostaniemy sami z niesprawnym telefonem.
„Gwarancją nie są objęte:
– normalne zużycie materiałów i elementów eksploatacyjnych (np. naturalny spadek żywotności
akumulatorów i baterii), jeśli nie jest ono nadmierne z powodu wady materiału, projektu lub wykonania
– mechaniczne uszkodzenia i wywołane nimi wady
– uszkodzenia na skutek niewłaściwego, niezgodnego z instrukcją obsługi użytkowania i przechowywania produktu
– uszkodzenia spowodowane przez czynniki zewnętrzne, takie jak: zalanie cieczą, zawilgocenie (np. przez opady atmosferyczne lub kondensację pary wodnej w zmiennych temperaturach), zbyt wysoka lub zbyt niska temperatura, wyładowania atmosferyczne, działanie czynników chemicznych, a także innych będących poza kontrolą Gwaranta
– uszkodzenia powstałe na skutek samowolnych napraw i przeróbek dokonanych przez Kupującego lub osoby nieupoważnione
– uszkodzeń wynikających z naturalnego zużycia, takich jak: zarysowania, zabrudzenia, otarcia, wytarcia napisów itp.
– uszkodzeń spowodowanych użytkowaniem telefonu ze zmodyfikowanym oprogramowaniem systemowym, niezaaprobowanym przez Samsung
– funkcjonowanie usług i/lub treści multimedialnych firm trzecich dostępnych za pośrednictwem telefonu”.
Te oraz inne kwestie wynikające z nieprawidłowego użytkowania telefonu są podstawą do anulowania gwarancji przed producenta. Oczywiście w zależności od uszkodzenia istnieje możliwości dokonania naprawy odpłatnej, która przywróci nam gwarancje urządzenia do aktualnego statusu. Jednak czy takie kosztowne rozwiązanie ma sens?
Przepisy ogólne
Tylko pracownicy Autoryzowanego Punktu Serwisowego są upoważnieni do oceny przyczyn wad produktu. Niestety, ale przepisy gwarancyjne wyraźnie wskazują, że tylko technicy lub inżynierowie firmy Samsung mogą dokonywać opinii technicznych. W przypadku kiedy nie zgadzamy się z opinią producenta to zawsze zostaje nam możliwość skorzystania ze wsparcia rzeczoznawcy, który specjalizuje się w konkretnej dziedzinie.
„Pracownicy Autoryzowanego Punktu Serwisowego są upoważnieni do oceny przyczyn wad produktu.”
Autoryzowanych serwisów na liście Samsunga jest dużo, wystarczy poszukać. Nie zawsze jeden serwis może być zgodny z oceną techniczną drugiego, dlatego warto zaryzykować. Czas przejść do jednego z intrygujących punktów w karcie gwarancyjnej, a zarazem bardzo rzadko spotykanym. Producent może przedłużyć okres naprawy w przypadku sytuacji, które nie są zależne od samego gwaranta. Mowa tutaj oczywiście o siłach wyższych, klęskach żywiołowych lub niepokojów społecznych.
„Termin naprawy może ulec wydłużeniu w przypadku zakłóceń spowodowanych okolicznościami sił
wyższych, jak klęski żywiołowe, niepokoje społeczne itp.”
W zasadzie takie sytuacje nie mają miejsca, ale producent przewiduje, że może mieć to wpływ na rozwiązania gwarancyjne względem klienta, który oczekuje kiedy jego urządzenie zostanie naprawione. Osobiście nie spotkałem się z taką sytuacją. Z tego też tytułu producent postanowił poinformować klientów, że nie przysługuje im prawo domagania się jakichkolwiek roszczeń ze względu na wady produktu, które mogą, ale nie muszą wystąpić.
„Uprawnienia z tytułu gwarancji nie obejmują prawa kupującego do domagania się zwrotu utraconych
zysków w związku z wadami produktu.”
Z ważniejszych informacji wynikających w karcie gwarancyjnej Samsunga wiemy również, że okres gwarancji przedłuża się o okres, gdy urządzenie znajdowało się w serwisie producenta. Jednak czy w tym przypadku 14 dni, które Samsung określił jako nieprzekraczalne ma sens? Zapis ten doskonale sprawdza się w momencie kiedy na dwa tygodnie przed końcem telefon trafia do serwisu wydłużając nam jeszcze okres ochronny urządzenia o czas pobytu urządzenia w serwisie.
„Okres gwarancji ulega przedłużeniu o okres przebywania urządzenia w serwisie.”
„Naprawiony lub wymieniony produkt może zawierać nowe lub odnowione elementy.”
O tym jakich podzespołów serwis używa do naprawy decyduje sam producent. Nie od dziś wiadomo, że przy naprawach bardzo często używa się regenerowany części w szczególności płyt głównych lub wyświetlaczy, które przechodzą proces regeneracji z poprzednich urządzeń, o ile oczywiście nadają się do dalszego przerobienia.
W tym miejscu warto wspomnieć, że niezależnie od naprawy serwis producenta mimo wszystko usuwa wszystkie dane z urządzenia. Telefon, w którym nie stwierdzono wady niestety również ma profilaktyczną zmianę oprogramowania. Dlatego producent w dalszej części karty gwarancyjnej informuje nas o konieczności zresetowania danych oraz wykonaniu kopii zapasowej celem zgrania naszych cenny danych, które znajdują się na telefonie. Oczywiste jest, że producent w tym przypadku Samsung (jak i każdy inny) nie bierze odpowiedzialności za nasze dane, które ulegną trwałemu usunięciu.
„Informujemy, że naprawa lub wymiana produktu wiąże się z istotnym ryzykiem utraty danych
przechowywanych w danym produkcie. W związku z tym, Klient zobowiązany jest do sporządzenia
kopii zapasowej wszelkich treści i danych przechowywanych w produkcie, ponieważ podczas
naprawy lub wymiany produktu, treści i dane mogą ulec zniszczeniu.”
Finalnie musimy pamiętać, że gwarancja nigdy nie wyklucza rękojmi. Klient ma prawo do korzystania z innych uprawnień wynikających z ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży. Jest to wymóg konieczny, który zgodnie z prawem musi znaleźć się w karcie gwarancyjnej, co wynika dokładnie z art. 577.ust 1. § 3 k.c. Prawo w tym przypadku określa niektóre ważne aspekty, wskazując w jaki dokładnie sposób oświadczenie gwarancyjne powinno być napisane.
„W sprawach nieuregulowanych warunkami niniejszej Karty Gwarancyjnej zastosowanie mają odpowiednie przepisy Kodeksu Cywilnego. Gwarancja nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z
przepisów o rękojmi za wady rzeczy sprzedanej.”
W przypadku, gdy producent zapomniał coś zdefiniować w swojej karcie gwarancyjnej pamiętajmy, że wyznacznikiem jest tutaj kodeks cywilny. Producent musi działać zgodnie z prawem obowiązującym w danym kraju. Oczywiście w praktyce bardzo często wygląda to zupełnie inaczej, na co oczywiście nie mamy żadnego wpływu, a jedyną możliwości dochodzenia swoich praw na dalszym etapie jest rzecznik praw konsumentów lub sąd. Właśnie dlatego warto być świadomym klientem i znać swoje prawa wynikające zarówno z karty gwarancyjnej jak i z przepisów kodeksu cywilnego. Nigdy nie wiadomo, kiedy przyda się nam taka znajomość.
